Un de vos collaborateurs n'atteint pas ses objectifs ? Votre rôle est d'attirer son attention sur ses insuffisances. N'attendez pas qu'il soit trop tard et discutez avec lui en tête à tête. mais attention ! Il ne s'agit pas de le démotiver mais de trouver avec lui des solutions. Préparez sérieusement votre entretien ; vous éviterez bien des frictions et le bilan n'en sera que plus constructif...

1 - Quel est le problème ?

- Le vendeur manque d'organisation dans la planification de ses tournées : visites mal ciblées; trop de visites ou pas assez; temps de visite trop long ou trop court selon les interlocuteurs.

- Il agit seul dans son coin: il refuse de fournir des rapports de clientèle, ne cherche pas à élargir son secteur de vente, travaille selon ses critères personnels... d'où un manque de coordination et d'intégration dans l'équipe.

- Il ne parvient pas à s'identifier à votre entreprise: il fait preuve d'un défaitisme permanent par rapport aux produits, aux prix, à l'image de la société.

- Il refuse de faire de la prospection systématique. Il cible mal ses clients (cible trop spécialisée ou au contraire trop large). Il ne sait pas choisir les bons interlocuteurs (décideurs, prescripteurs, etc.).

- Il ne respecte pas les directives de l'entreprise; refuse de suivre la formation permanente; n'a pas l'esprit d'équipe.

- Il manque de combativité dans les négociations difficiles.

A vous de réfléchir aux mesures à prendre pour régler chacun de ces problèmes.

2 - N'êtes-vous pas vous-même en partie responsable ?

- Connaît-il précisément la définition de son poste: existe-t-il une description précise des tâches?

- Savez-vous le motiver: connaît-il précisément ses objectifs et vos critères de réussite ? Ceux-ci sont-ils réalisables ? Son niveau de rémunération est-il à la hauteur de vos exigences?

- Lui fournissez-vous des moyens matériels suffisants (ordinateur et téléphone portables, voiture de fonction...)?

- A-t-il suivi une formation "maison": mise au courant des produits, politique commerciale, normes de qualité du travail, projets de développement à venir, etc. ?

- Lui donnez-vous régulièrement du feed-back? lui dites-vous ce que vous pensez de lui, ce qu'en pensent les clients? Lui remettez-vous des comptes rendus qui l'incitent à réfléchir sur ses méthodes de travail? A-t-il l'occasion de discuter avec ses collègues?

- Les missions que vous lui confiez correspondent-elles à ses capacités ? Ne le surestimez ou sous-estimez-vous pas?

3- Est-ce une question de comportement ou de profil ?

Il s'agit maintenant de savoir si votre collaborateur peut améliorer son comportement ou s'il n'a tout simplement pas le profil pour le poste - auquel cas il est inutile de vous acharner. Il préférera lui-même démissionner ou il vous faudra le licencier.

- Si, d'une façon ou d'une autre, ce commercial doit vous quitter, autant que ce soit dans de bons termes. Indiquez-lui ce qui ne vous convient pas; vos remarques lui seront précieuses dans sa recherche d'emploi et il vous en saura gré. De votre côté, tirez profit de ses critiques pour améliorer le fonctionnement de votre service. En particulier, révisez votre système de recrutement. car si votre vendeur est passé à travers les mailles du filet, il y a tout lieu de penser que votre système comporte des lacunes.

- Si ce n'est qu'une question de comportement, étudiez les mesures à prendre pour le remettre sur les rails : formation spécifique sur tel ou tel point, travail en tandem avec un collègue sur une certaine période pour le mettre en confiance, système de rémunération plus motivant, concours de motivation, aménagement des horaires de travail, etc.

Vos questions, commentaires, idées sont bienvenue!

Si vous désirez des informations sur nos formations et comment nous pouvons-vous aider à réussir vos ventes tout en fidélisant vos clients, vous pouvez nous rejoindre par le biais de ce formulaire.

Vos renseignements sont exclusivement pour notre usage et demeureront confidentiels.

Ecouter, positiver, impliquer, démontrer, préciser, analyser, échanger, valoriser... autant de verbes d'actions à pratiquer au quotidien avec vos commerciaux.

A quoi sert de maîtriser les techniques de vente si le commercial se dit que son produit est le n-ième du marché et que ses chances de conclure sont quasi nulles? Votre mission première de chefs des ventes est de développer chez vos vendeurs l'aptitude à se motiver eux-mêmes.

DONNER L'IMPULSION

La prospection exige une motivation personnelle supérieure à la moyenne. Alors que les entretiens menés avec des clients fidèles sont une source de motivation, les visites à des prospects créent beaucoup de stress. Le prospect a lui-même besoin d'être motivé pour acheter et il faut beaucoup d'énergie et de conviction au vendeur pour l'amener à signer le bon de commande.

"Partez à la conquête du marché" doit être votre mot d'ordre permanent ! La qualité d'impulsion que vous donnéz dès le départ à vos vendeurs est essentielle, leur énergie est directement liée à votre propre détermination.

CREER UN ETAT D'ESPRIT POSITIF

La volonté d'agir dépend pour l'essentiel du résultat que vos vendeus escomptent de telle ou telle action. Pourquoi répugnent-ils à contacter de nouveaux clients? parce qu'ils s'attendent au pire : frustration, irritation, échecs, surcroiît de travail, perte de temps... Le refus de visiter des prospects répond à un mécanisme d'autoprotection. Si leur motivation ne l'emporte pas sur les réticences, vos vendeurs feront l'impossible pour éviter de se confronter aux prospects.

Qu'arriverait-il au pire à vos vendeurs s'ils échouaient ? Amenez-les à se poser cette question. Leur réponse sera beaucoup plus positive que ce qu'ils imaginaient. 

Relativiser et analyser l'échec

Le taux moyen de réussite d'une visite à un client est supérieur à 35%; celui d'une visite à un prospect est inférieur à 20%. Le prospect n'attend pas le vendeur, le considère comme une source de dérangement, achète à condition que le risque soit minimum... dans ces conditions, vos commerciaux ne peuvent pas réussir à tous les coups ! Oui, mais les échecs usent leur capacité de résistance. Comment leur donner les oyens d'affronter cette dure réalité?

Seule une préparation minutieuse de la négociation et une analyse en aval leur permettent de comprendre les raisons de leurs échecs (ou de leur réussite). Forts de cette expérience, ils prennent de l'assurance, évitent de reproduire les mêmes erreurs et affinent leur stratégie de succès.

Accompagnez régulièrement vos commerciaux sur le terrain et faites le bilan avec eux. relativisez toujours les échecs et fêtez leurs succès !

RECONNAITRE LA VALEUR DU TRAVAIL

Un vendeur renonce quand il ne pense plus avoir aucune chance de satisfaire ses besoins physiques ou psychiques fondamentaux. Il peut s'agir de son besoin d'être reconnu, de réussir financièrement, de croire en lui... Montrez votre reconniassance en vosu appuyant sur les valeurs spécifiques à chacun. Si l'argent est un facteur premier de motivation, il en existe bien d'autres : la possibilité d'évoluer (formations internes, tec.), l'ambiance de travail (flexibilité, autonomie, esprit d'équipe), certains avantages en nature...

Discutez quotidiennement avec vos commerciaux afin de sonder leur état d'esprit, leurs difficultés, leurs insatisfactions. Et faites-leur des propositions propres à les remotiver.

FIXER DES OBJECTIFS

Tout vendeur désireux de réaliser des performances a besoin d'un objectif valable : à quoi vont servir ses efforts? Aidez-le à réaliser son rêve, car il est le moteur de son aptitude à être au top. Mais cela doit rester son rêve et pas le vôtre. ne lui dites pas qu'il travaille pour "augmenter le sbénéfices de votre société de X %. Dites-lui que c'est "X francs de revenu annuel supplémentaire qu'il gagnera". Même pour un vendeur attaché à votre entreprise, cette façon de présenter les choses est bien plus motivante !

Concluez un contrat avec chacun de vos vendeurs. Promettez votre soutien, par exemple, un certain revenu annuel et exigez en contrepartie un certain niveau d'engagement personnel, avec des objectifs précis ; nombre de visites à réaliser par jour, nombre de prospects à conquérir par mois, etc...

 Tous les spécialistes s'accordent à l'affirmer : la meilleure vente est celle qui génère autant de satisfactions pour les deux parties, le vendeur et le client. Cette stratégie du double gagnant, "win-win disent les anglo-saxons, est cependant un objectif que le vendeur ne peut pas toujours atteindre.

Il peut lui arriver de se "sacrifier" et de transformer cette relation idéale du win-win en une conclusion, en sa défaveur, perdant-gagnant. Oui, dans une vente, il peut arriver que le vendeur perde à cause de toutes les "faveurs" que lui arrache le client, grand gagnant de la transaction.

Les cinq inconvénients de la situation perdant-gagnant :

1 - Le perdant-gagnant ne doit pas être une stratégie habituelle pour le vendeur.

Trop de vendeurs, angoissés de rentrer bredouilles au siège de l'entreprise, ont tendance à vendre en lâchant de nombreuses faveurs pour l'acheteur. Certains vont même jusqu'à réduire, voire "massacrer" leurs commissions pour réaliser la vente ! Cette situation n'est pas tenable, ne serait-ce que par la sanction de la fiche de paie en fin de mois !

2 - Le vendeur "victime" cherchera sa revanche...

Le vendeur, pressé par le client, éprouve vis-à-vis de ce dernier un certain ressentiment qu'il va chercher à assouvir, en cherchant à prendre une revanche sur ce même client (à l'occasion d'un achat fuutr), soit sur un autre client ! C'est dire que l'harmonie du win-win est alors oubliée et le processus de vente redevient alors cette relation gagnant-perdant qui laisse toujours l'une des deux parties dans la déception.

3 - L'image du vendeur à l'intérieur de l'entreprise n'est pas valorisée.

L'image du vendeur qui cède à la stratégie "perdant-gagnant" n'est pas valorisée à l'intérieur de l'entreprise. Un vendeur faible n'est pas un gagnant et il ne fait pas non plus gagner l'entreprise qu'il doit défendre. Il accorde trop de faveurs qui mettent parfois en cause la rentabilité même de l'exploitation.

4 - Le client s'habitue à ce rapport perdant-gagnant !

Les clients savent utiliser la faiblesse découverte de certains vendeurs. Ces derniers se sentent prisonneirs de ce rapport perdant-gagnant : le client ne peut plus imaginer acheter à des conditions "normales". La spirale du "toujours plus" est lancée et le vendeur ne sait comment l'arrêter, sinon en acceptant de perdre le client.

5 - Le vendeur perdant ne doit pas s'attendre à une reconnaissance de l'acheteur gagnant.

Les jeunes vendeurs sont parfois étonnés de ce qu'ils considèrent comme une "ingratitude" du client. Ce dernier ne renverra pas nécessairement l'ascensuer au vendeur-perdant qui lui octroyé tant de faveurs. Pire: la faiblesse du venduer peut, au contraire, alimenter son désir sadique "d'étrangler" le vendeur, de le "squezzer", de le "presser"... autant de verbes "sanglants" entrés dans le langage courant de la relation commerciale ainsi établie.

Les trois cas où la stratégie perdant-gagnant peut être appliquée ponctuellement par le vendeur.

1 - L'achat doit être répétitif

Pour établir correctement la relation commerciale entre le vendeur et le client, il est nécessaire que l'achat soit répétitif assez rapidement. Le "sacrifice" consenti par le vendeur doit être alors récompensé par la suite.

2 - Une stratégie adaptée à la conquête d'un nouveau marché.

Pour pénétrer des nouveaux marchés, il faut savoir parfois rogner ses marges et accorder des faveurs exceptionnelles aux clients. Mais attention : ces derniers doivent être avertis du caractère exceptionnel de cette transaction, faute de quoi les relations commerciales futures peuvent être hypothéquées, si le client a cru que ces conditions, bien qu'"exceptionnelles" (l'adjectif est tellement galvaudé...) continueront à s'appliquer à lui.

3 - Accepter d'être momentanément le perdant pour conserver un marché.

Face à l'attaque d'un concurrent déchaîné, voire suicidaire, le vendeur peut accepter exceptionnellement des faveurs inhabituelles au bénéfice d'un client qui profite ainsi de cette concurrence sauvage entre vendeurs. Cette situation de perdant momentané permet de tenir la relation commerciale avec l'ancien client. L'expérience montre que ce dernier finit par se rendre compte que la proposition extraordinaire qui lu avait été faite par le concurrent déchaîné n'était pas en réalité sérieuse et durable. Parfois même, l'offre suicidaire a provoqué le suicide de l'entreprise au bout de quelques semaines, voire quelques mois. La stratégie "perdant-gagnant" a permis de gagner du temps et de ne pas perdre le client attiré par l'offre alléchante pour être solide.

La stratégie perdant-gagnant au détriment du vendeur est une rupture d'équilibre qui ne peut se justifier que dans des situations exceptionnelles. l'objectif recherché par les parties doit toujours être tendu vers le win-win, le seul qui puisse réhabiliter le processus de la vente dont l'image n'a pas été toujors, dans le passé, au top niveau...

 Vous avez certainement dans votre équipe des jeunes vendeurs un tant soi peu intimidés par les anciens. Ils ne travaillent pas moins bien, mais il faut les manager autrement !

Certains jeunes vendeurs peuvent être impressionnés par les commerciaux plus expérimentés. Cela ne signifie pas qu'ils sont inefficaces - certains font même partie des meilleurs ! Mais, face à ces vieux loups de mer, ils ont parfois du mal à exprimer pleinement leur potentiel. D'autre part, trop de retenue peut être un signe de capitulation intérieure et c'est à vous de vérifier qu'il n'en est rien.

1 - Analysez les résultats de votre commercial en matière de vente et de prospection. Controlez l'évolution de son chiffre d'affaires et de ses marges. Sous ses airs (un peu trop) timides, votre commercial peut faire partie de ceux qui réussissent : les clients apprécient les vendeurs qui font preuve de réserve... Encore faut-il en avoir les coeur net !

2 - Encouragez-le à sortir de sa passivité. Au cours de vos réunions de vente, demandez-lui directement quels sont ses points de vue, ses propositions, ses expériences... S'il est réellement compétent, il doit avoir de très bonnes idées. Ce serait vraiment dommage de ne pas en faire profiter tout le monde !

3 - Freinez les "m'as-tu-vu" de votre équipe qui ont tendance à accaparer la parole. Votre vendeur n'est pas du style à renchérir si l'on parle plus fort que lui. Sachez créer une ambiance constructive où chacun écoute tour à tour l'autre, sans l'interrompre et sans émettre de plaisanteries douteuses à son sujet.

4 - Faites l'éloge de ses qualités auprès de votre direction générale et de ses collègues, chaque fois qu'il a exprimé une idée particulièrement rentable, qu'il a su arracher des commandes intéressantes ou conquérir un nouveau marché.

5 - Recherchez les causes profondes de sa réserve. Lors de votre bilan trimestriel en tête à tête, demandez-lui s'il se sent bien au sein de votre entreprise, ce qu'il aime et ce qu'il n'aime pas dans son travail, s'il éprouve certaines difficultés et comment vous pouvez l'aider.

6 - Confiez-lui des lissions spécifiques : impliquez-le dans la préparation d'une stratégie commerciale pour un produit nouveau, chargez-le du suivi d'un "gros" client potentiel. Cela le stimulera, il prendra de l'assurance et sortira peu à peu de sa réserve habituelle.

7 - Sachez admettre sa personnalité. La jeunesse, mais aussi le tempérament du vendeur peuvent être des facteurs de réserve. Vous ne ferez jamais d'un individu effacé l'animateur numéro un de votre force de vente. En revanche, parce qu'il écoute et observe beaucoup, si vous savez bien le coacher, il sera un de ceux qui travaillera le mieux en équipe. De cette trempe de commercial, vous en avez besoin aussi !