Anticiper c'est gagner

Lundi 7 novembre 2005 1 07 /11 /Nov /2005 00:00

Anticiper c'est gagner

édito

Aujoud'hui, anticiper est le meilleur atout d'un commercial. L'image traditionnelle du commercial, c'est le talent verbal du fonceur, la capacité d'écoute, l'empathie, la verve pour convaincre et persuader, la confiance inspirée, la capacité à ajuster son offre... Ces compétences essentielles ne suffisent plus.

Abeilles frénétiques

Dans un environnement particulièrement mouvant, les abeilles commerciales vont et viennent pour décrocher les affaires et réussir à clôturer l'exercice en beauté. Une douce ou terrible frénésie semble mécaniquement accaparer les énergies de tous pour "faire les objectifs". Comment faire en sorte que ce travail de ruche produise un meilleur miel.

Certains ont déjà expérimenté quelques recettes et les appliquent par la suite comme des réflexes. Ils savent par exemple que d'une meilleure connaissance des clients peut découler une fidélisation accrue ou encore que le qualitatif ne doit jamais être dissocié du quantitatif. Ils utilisent des indicateurs fiables comme des ratios d'affaires gagnées, pour approfondir l'analyse de leurs résultats.

Questions incongrues

L'organisation commerciale intelligente et vendeuse passe par la capacité à sortir de la routine. Elle débute toujours par une réflexion très structurée et l'acquisition de réflexes stratégiques. L'important, c'est de voir les choses plus globalement en osant poser des questions parfois incongrues. Comment inciter le commercial qui doute à expérimenter, lui apprendre à "fidéliser" plutôt qu'à prospecter dans le dur? Comment l'entraîner à personnaliser ses actions et raisonner en startège plutôt qu'à faire du standard?

Un entretien de prospection, c'est d'abord savoir écouter l'interlocuteur: quels sont ses projets, ses enjeux, comment vit-il son métier, quelles sont ses attentes, ses frustrations, ses souhaits? Mais la collecte de ces informations n'a de sens que si le vendeur a au préalable une bonne maîtrise de la réponse à la question suivante: "Quelles pourraient être les raisons spécifiques pour ce client d'acheter mes produits plutôt que ceux d'un concurrent?" ou "Qu'est-ce qui pourrait conduire ce prospect à changer de fournisseur ou à s'en adjoindre un autre?".

Le vendeur utilise-t-il une méthode de questionnement: questions de Situation, Problème, Conséquence, Solution?

"l'efficacité commerciale couvre à la fois ce que font les individus (quoi) et leur manière de le faire (comment)"

L'utilisation du modèle DISC vous apporte un éclairage sur le "comment".

Si le vendeur n'oriente pas la collecte d'informations sous la forme de valeur ajoutée qu'elle lui apporte, l'acte de vente se résume à remplir une fiche d'identification client ou à pratiquer de la convivialité..., en espérant que le hasard fera bien les choses pour ce qui relève du C.A et de la marge.

Comment encourager le manager qui administre à définir des objectifs, l'accompagner dans la mise en oeuvre de ses projets?

Analyser stratégiquement son porte-feuille de clientèle pour évaluer les risques majeurs: cela s'apprend. Chaque commercial peut raisonner en termes de segmentation stratégique et de pénétration de son offre, devenir capable de projeter sa vision de ses clients dans l'avenir en évaluant leurs potentiels. Et même... s'approprier des outils aussi performants que la loi intégrale de Pareto qui permettent de construire son plan d'actions commerciales.

Démarche de stratège

Les commerciaux trouvent sur le papier tout cela séduisant. Reste aux managers de démontrer les vraies valeurs ajoutées d'un tel état d'esprit. Voici quelques exemples qui peuvent servir de véritables détonateurs à une "culture d'organisation commerciale". Demandez leur: Combien ils ont exactement de clients et de prospects? Comment évaluent-ils leurs fonds de commerce, quels sont les clients à Entretenir, Développer, Fidéliser et à Prospecter? Comment déterminent-ils leur plan d'action commerciale? De quelle manière peuvent-ils qualifier leur gestion du temps?

Ces questions ont toutes pour visée de consolider chez les commerciaux une démarche de stratège. Afin de l'inscrire dans le long terme et pas seulement dans la logique court terme des "affaires enlevées".

Vous pourrez dès lors indiquer à vos commerciaux quelles sont leurs priorités, leurs cibles clientèle à privilégier, et piloterez avec précision leurs missions. Vous aurez également un instrument de contrôle de leurs performances non seulement quantitatif (ils ont augmenté leur C.A de tant) mais aussi qualitatif (ils ont augmenté sur les coeurs de cible que vous leur avez fixés). Vous aurez ainsi une perception plus juste de leurs méthodes de travail, et une autre approche pour les évaluer. mais c'est là un autre débat...

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