7 novembre 2005
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Comment réagissent les équipes de vente en période de crise?La plupart des états-majors - qu'il s'agisse de grands groupes ou de PME - mettent les commerciaux sous pression en leur demandant de faire du chiffre. Reste que cette obsession du résultat est rarement accompagnée d'une stratégie cohérente permettant d'atteindre ces objectifs. Aussi, on voit aujourd'hui des équipes commerciales qui travaillent beaucoup avec parfois des résultats moyens. Entre autres choses, elles misent sur des "coups" (notamment l'obtention de nouveaux clients ou marchés), stratégie à court terme par définition, et qui en plus nécessite une dépense d'énergie excessive. Résultat: les clients fidèles de l'entreprise ne sont pas traités comme il se doit et les résultats s'en ressentent. De plus, la motivation des vendeurs, stressés par leur manque de réussite ou la pression toujours plus grande, peut s'émousser. Sans parler de leur facilité à céder aux demandes de remises des clients, à leur manque d'énergie pour effectuer les relances, etc. Bref, ils entrent dans un cercle vicieux difficile à briser.
Que pouvons-nous conseiller?
En période de crise, il faut absolument réapprendre qu'une entreprise est là pour servir au mieux son client. En ce qui concerne les commerciaux, cela va de l'accueil téléphonique à la réception des clients, en passant par la négociation d'un contrat. Dans notre jargon de consultant, nous appelons ces petites choses, les basiques. Mais ces détails élémentaires et très nombreux coûtent extrêmement cher à l'entreprise s'ils ne sont pas respectés.
Cela suffit-il pour obtenir des résultats?
Non, bien sûr. Mais ce qu'un directeur des ventes doit exiger des membres de son équipe, c'est l'obligation absolue d'appliquer ces règles basiques, sans accorder aucune indulgence dans le cas contraire. En revanche, un responsable commercial ne doit pas exiger du jour au lendemain des résultats. Ce qui compte, ce sont les progrès réalisés qui conduiront aux résultats. Après dix ans passés dans une entreprise, se battre avec les mêmes moyens pour remplir l'objectif annuel, n'est guère motivant. Dans ces conditions, les managers des équipes de vente doivent créer un projet d'entreprise sur trois ans. Ce projet doit englober le meilleur service au client, la progression de l'entreprise mais aussi l'épanouissement de chacun des collaborateurs. En conjuguant des formations très pointues sur, par exemple, l'argumentaire de vente avec des objectifs de progression raisonnables et calculés, on arrive toujours à motiver une équipe. Encore faut-il en prendre le temps et ne pas se contenter d'affirmer que des piètres résultats proviennent d'un manque de travail.
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