L'analyse des besoins est la phase la plus importante du processus de vente. C'est là que vous trouverez une base sur laquelle vous construirez la pérennité de vos ventes. C'est lors de cette phase que vous décidez de votre future stratégie, de la sélection des offres, etc,
C'est aussi pendant cette phase que le client prend conscience de ses besoins pour vos produits et services, et là aussi qu'est prise la décision déterminant si l'exigence du client par rapport à ces besoins est suffisamment forte pour ensuite pouvoir éventuellement conclure un marché.
La phase des besoins consiste pour l'essentiel en des questions à poser au client. Il est donc possible d'avoir l'impression que la phase des besoins n'existe que pour permettre au vendeur de collecter des informations afin de formuler une offre et de choisir sa future stratégie commerciale.
Il est bien sûr important que vous preniez, autant que possible, la situation du client comme point de départ. la chance de signer un bon de commande augmente évidemment en proportion de l'adéquation de votre proposition avec la situation du client.
La façon dont le client perçoit sa situation est une question d'expérience, et cette expérience peut être influencée. L'influence est importante pendant la phase de présentation, lorsque vous avancez les arguments en faveur de votre proposition, mais elle l'est encore plus pendant la phase des besoins. La raison est simple : c'est parce qu'il n'y a pas de meilleure façon d'influencer le client que de poser des questions.
Découverte: mise en place d'une stratégie
1. Les composantes propres aux besoins
2. Une stratégie spécifique
Mettre en évidence le besoin explicite en structurant le questionnement.
Premier niveau: le client n'est pas satisfait de la situation actuelle
QUESTIONS DE SITUATION
Les questions de situation ont pour objectif de comprendre le contexte, les attentes, les manques et les insatisfactions du prospect dans sa situation actuelle.
Exemple:
- "Comment nourissez-vous vos chevaux aujourd'hui?" "de la façon XXXX".
QUESTIONS SUR LES INSATISFACTIONS OU PROBLEMES
Les questions de situation ont créé un lien positif avec le client, montré que l'on s'intéressait sincèrement à sa situation et permis d'obtenir des informations factuelles et précieuses.
Elles ont préparé le terrain pour des questions qui vont chercher à faire ressortir les insatisfactions. En effet, on sait par expérience qu'un client exprime rarement ses besoins de façon parfaitement claire et explicite mais émet plus généralement une insatisfaction, un mécontentement, une difficulté, une insuffisance, un problème. C'est ce que l'on appelle un besoin implicite.
Exemple:
- "Votre cheval est-il en pleine forme?" "non, je trouve que son poil est terne, qu'il digère mal et qu'il ne récupère pas très vite de ses efforts".
Deuxième niveau: le client est satisfait
QUESTIONS SUR LES CONSEQUENCES
Les questions de conséquence ont pour objectifs de faire exprimer par le prospect les conséquences négatives à rester dans la situation actuelle de façon à augmenter son désir de trouver une solution (le faire acheter et non lui vendre).
Exemple:
- "Cela a-t-il un impact sur sa performance?" "oui, depuis un certain temps, il est moins volontaire..."
QUESTION DE SOLUTION
La question de solution consiste à reformuler et à valider les points sur lesquels le prospect est prêt à agir et donc sur lesquels on pourra développer une argumentation efficace.
Le vendeur va stratégiquement se servir du problème identifié comme maillon d'enchaînement pour connaître le désir de changement et transformer le besoin implicite en besoin explicite.
Exemple:
"Si je comprends bien, vous trouvez que votre cheval digère mal et qu'il est fatigué. Seriez-vous intéressé par un produit nouveau qui améliorerait sa condition physique rapidement?"
Si la réponse est oui, le vendeur peut présenter son produit en insistant sur l'aspect digestif, l'effet sur le poil et la forme physique.
On part du principe que l'on est toujours plus enclin à défendre une solution que l'on a soi-même trouvé. Il est donc beaucoup plus efficace de faire découvrir au client tous les bénéfices qu'il pourrait tirer du produit que de lui exposer les solutions et qu'il acquiesce passivement.
Le vendeur doit avoir toujours en tête un bénéfice possible que le client pourrait trouver dans l'utilisation du produit dans l'hypothèse où il n'en trouvearit pas lui-même.
Vous pouvez constater qu'à partir d'une stratégie simple, la découverte des besoins devient aisée. En préparant cette stratégie, vous oserez davantage poser des questions.
Pour nous contacter utiliser le formulaire ci-dessous:
