Dans son nouveau livre Service gagnant, Ralph Hababou débute par une anecdote d'une relation client : il s'agit d'un centre des impôts qui répond au téléphone après les horaires d'ouverture, qui identifie facilement le contribuable (client) qui appelle, qui rappelle après avoir eu un signal d'appel sur son poste et qui déclare "C'est normal, Monsieur, nous sommes à votre service". Remarquable...
Le service du client pour les entreprises, écrit Ralph Hababou dans cet ouvrage, "c'est un peu comme le sexe pour les adolescents. Ils en parlent tout le temps ; ils ne pensent même qu'à ça. Mais peu d'entre eux le pratiquent vraiment. Et quand ils finissent par le faire... le résultat n'est pas génial."
Les ados ont des excuses. Les entreprises aussi. Car, souligne l'auteur, les consommateurs sont devenus de véritables tyrans. Non seulement ils en demandent toujours plus, mais ils veulent tout, tout de suite. Ils exigent d'être rassurés, qu'on leur facilite la vie, mais se réservent aussi le droit de se plaindre s'ils sont mécontents. Et ils zappent sans vergogne dès qu'ils trouvent moins cher ailleurs...
Et, pourtant, c'est en soignant le service - plutôt qu'en se battant sur les prix - que l'on gagne des parts de marché. Ralph Hababou, dirigeant du cabinet PBRH Conseil et cofondateur de la chaine Colombus Café, multiplie les exemples de firmes qui ont choisi de monter en gamme pour mieux servir les clients: Toyota et sa gamme Lexus, BMW et sa mini, Nespresso et ses dosettes vendues à prix d'or, le Club Med, Apple... Ralph Hababou délivre un message optimiste. Quand le service devient gagnant pour tout le monde...
Ralph HABABOU interviewé par Frédéric-Michel CHEVALIER.
