Lorsque l'on cherche à modifier les habitudes d'une équipe de collaborateurs, et à les sensibiliser à la notion de service, les messages positifs qu'on peut leur envoyer sont très importants. Ils permettent en effet de renforcer leur motivation vis-à-vis du client et de rendre crédible votre souci de mieux les servir, par la valeur d'exemple qu'ils incarnent. La plupart des managers préfèrent cependant faire une critique lorsqu'un collaborateur fait une erreur ou prend une mauvaise décision, et oublient trop souvent de souligner les aspects positifs de leurs actions et de les féliciter.
Pour féliciter efficacement vos collaborateurs, il ne suffit pas cependant de leur dire "bravo". Il convient de respecter les règles de base suivantes.
- Décrivez le comportement que vous cherchez à mettre en valeur et les circonstances dans lesquelles vous avez observé ce comportement.
- Dites en quoi ce comportement vous touche, pourquoi vous le jugez positif, et comment il s'intègre dans la stratégie d'amélioration de service de l'entreprise.
- Félicitez tous les membres de votre équipe, et pas seulement le "chouchou". Toute personne qui remplit bien sa fonction mérite votre attention. Prenez conscience des signes de reconnaissance que vous émettez et apprenez à les contrôler.
- Ce n'est pas parce que vous ne voyez pas vos collaborateurs faire des efforts qu'ils n'en fournissent pas. N'oubliez pas que certains d'entre eux peuvent travailler pendant des semaines sur un projet sans vous le montrer, et que cela aussi mérite vos encouragements.
- Mettez clairement en valeur vos objectifs, la façon dont ils s'intègrent à ceux de l'entreprise, et la façon dont vos collaborateurs peuvent contribuer à les atteindre.
- Il est bon de récompenser les résultats à court terme, mais n'oubliez pas pour autant le travail de qualité qui n'obtient pas de résultat immédiat.
En respectant ces quelques règles, vous aurez rapidement la réputation d'un patron juste et généreux, sur qui on peut compter, et vos collaborateurs seront beaucoup plus motivés par les projets et les valeurs que vous leur présenterez.
