Formuler des critiques à l'encontre de vos collaborateurs s'avère nécessaire de temps à autre. Attention d'adopter les mots et le ton qu'il faut...

Pour coacher et motiver votre équipe, vous devez instaurer une confiance absolue avec vos commerciaux. Vous pouvez les critiquer - à condition d'y mettre les formes. Vous ne parviendrez jamais à instaurer le dialogue si vous dites...

- "Vous êtes passé complètement à côté avec votre présentation !"

Avec cette phrase, vous fermez la porte dès le départ à un dialogue constructif. Pour éviter que le vendeur ne se bloque, ouvrez le débat : "Que pensez-vous de votre présentation ?" Le plus souvent, il mettra lui-même le doigt là où le bât blesse. Et vous n'aurez plus qu'à discuter avec lui des améliorations à opérer point par point : "A ce sujet, que pourriez-vous faire pour persuader davantage le client? En avez-dit suffisamment? Vos arguments étaient-ils bien choisis? A votre avis, qu'est-ce qui l'a fait hésiter? A quel moment auriez-vous eu davantage de chances de conclure?

- "Vous devez être plus aimable avec les clients"

Vous n'obtiendrez rien sur le ton de l'ordre. Le vendeur réagira avec agressivité. Amenez-le plutôt à examiner ce qui le pousse à adopter une telle attitude et les conséquences que cela peut avoir sur la clientèle : "Eprouvez-vous des difficultés avec certains clients? Que leur dites-vous quand ils réclament? Cela ne risque-t-il pas de les vexer? Comment pourriez-vous dire la même chose de manière plus aimable?

- "Je crois que vous avez un problème de motivation"

Ne vous essayez pas à la psychologie rapide. Restez-en aux faits, sans allusion ni jugement de valeur. Et dédramatisez l'affaire : "Julien, vos résultats sont en baisse ce mois-ci. Avez-vous eu des diffcultés particulières? D'où cela vient-il?" Ou encore, sur le ton de l'humour: Qu'avez-vous donc pour votre défense?"

- "Vous devez vous investir davantage si vous voulez aller plus loin."

Les menaces ne feront que braquer le vendeur et ce ne sont pas les jugements d'ordre général qui l'aideront à progresser. Soyez concret : "Julien, j'ai l'impression que vous ne parvenez pas à consacrer suffisamment de temps à la prospection. Qu'en pensez-vous?" Puis : "Combien de prospects contactez-vous par semaine? Combien devriez-vous en contacter pour assurer un renouvellement de la clientèle?" Montrez-vous coopératif : "Faut-il déléguer telle tâche à votre collègue du service commercial interne? Un ordinateur portable faciliterait-il votre travail? Avez-vous besoin que nous réorganisions votre secteur?"