Dans le cadre d'une enquête, 547 clients issus des branches les plus diverses ont été interrogés pour savoir quels étaient les comportements des vendeurs qui les agaçaient le plus. Voici les motifs d'irritation les plus souvent cités. Ces résultats devraient donner matière à réflexion à plus d'un commercial.

- Irritation N°1 : 39% des individus interrogés sont irrités parce que ils ne peuvent pas vraiment parler avec le vendeur (celui-ci n'aborde pas leur problème, ne les écoute pas).

- Irritation N°2 : 29% se plaignent de ce que le vendeur n'est pas suffisamment informé sur l'entreprise cliente.

- Irritation N°3 : 25% n'apprécient pas l'agressivité excessive des vendeurs.

- Irritation N°4 : 20% se plaignent des lenteurs de la livraison.

- Irritation N°5 : 18% sont déçus des promesses exagérées des vendeurs.

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Des études psychologiques ont montré que les décisions d'achat obéissent à différentes motivations subconscientes. Elles reposent soit sur des désirs concrets, soit sur des craintes concrètes, soit encore sur un mélange des deux !

Votre tâche consiste à découvrir dans quel type de motivation se range votre client. Pour le savoir, interrogez-le au début de la présentation sur ses objectifs et sur ses désirs.

- Les clients qui se décident pour un produit à cause d'une motivation positive sont ceux qui veulent de cette manière réaliser leurs objectifs. C'est pourquoi vous utiliserez dans la présentation une "stratégie de ciblage" taillée sur mesure pour la situation du client. Vous mettrez en avant les avantages de l'offre et renforcerez le client dans ses intentions.

- Les clients soumis à une motivation négative se décident en faveur d'une offre par peur d'autres inconvénients, à cause de la pression exercée par la concurrence, etc. Vous avez dans ce cas besoin d'une "stratégie de détournement". N'insistez pas sur les avantages de votre produit, mais mettez l'accent sur les craintes du client. Dépeignez-lui les effets négatifs qui l'attendent s'il ne se décide pas en faveur de votre offre.

- Pour le troisième type de motivation, il convient de mélanger avec prudence les deux stratégies. Mettez par exemple en valeur une caractéristique technique de votre produit, puis annoncez au client une perte de bonus dans le cas où il ne déciderait pas à acheter maintenant.

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 Des enquêtes montrent qu'environ 50% des objections des clients sont fausses. Le client n'exprime pas ses réticences réelles, mais de prétendues raisons. Il dit: "Cette machine est trop coûteuse par rapport à nos besoins", et il pense: "Il me faudrait l'accord du directeur de production mais je ne l'obtiendrai pas". Le client déclare: "Vos contributions promotionnelles sont trop faibles", parce qu'il ne veut pas vous faire savoir qu'il a signé un contrat exclusif avec la concurrence.

Traiter les objections fausses comme si elles étaient vraies, c'est se battre contre des ombres. Vous ne découvrez pas la véritable raison cachée de cette opposition et vous ne vous rapprochez pas de la conclusion. Il ne vous sert à rien de démontrer à votre interlocuteur que cette machine convient pour son exploitation. Cela, il le sait depuis longtemps. Ce qu'il vous faut, c'est gagner la confiance du chef de production.

Comment faire? Comment savoir si l'objection qui vous est présentée est "du massif" ou si elle sonne creux?

N'ayez pas peur de poser la question: "A supposer que je puisse vous démontrer de manière irréfutable que la machine réduit la consommation de matière première de 18%, me passerez-vous la commande?" Ou bien: "Si je vous démontre que nos produits augmentent votre rentabilité de 18%, me passerez-vous la commande (seriez-vous intéressé)?"

La réponse vous indiquera le poids réel de l'objection. Si le client répond par l'affirmative, l'obstacle essentiel à l'achat se trouve dans votre ligne de mire. S'il se dérobe, s'il dit "non" ou "peut-être", il vous faut alors poursuivre votre investigation: "Quels sont les obstacles qui vous empêchent encore de conclure cet achat?".