http://www.keyros.net/ fr over-blog.com RDF 1.0 Generator admin@over-blog.com 2005-11-07T18:24:48Z http://www.keyros.net/article-25919148.html L'analyse des besoins est la phase la plus importante du processus de vente. C'est là que vous trouverez une base sur laquelle vous construirez la pérennité de vos ventes. C'est lors de cette phase que vous décidez de votre future stratégie, de la sélection des offres, etc,C'est aussi pendant cette phase que le client prend conscience de ses besoins pour vos produits et services, et là aussi qu'est prise la décision déterminant si l'exigence du client par rapport à ces besoins est suffisamment forte pour ensuite pouvoir éventuellement conclure un marché. La phase des besoins consiste pour l'essentiel en des questions à poser au client. Il est donc possible d'avoir l'impression que la phase des besoins n'existe que pour permettre au vendeur de collecter des informations afin de formuler une offre et de choisir sa future stratégie commerciale. Il est bien sûr important que vous preniez, autant que possible, la situation du client comme point de départ. la chance de signer un bon de commande augmente évidemment en proportion de l'adéquation de votre proposition avec la situation du client. La façon dont le client perçoit sa situation est une question d'expérience, et cette expérience peut être influencée. L'influence est importante pendant la phase de présentation, lorsque vous avancez les arguments en faveur de votre proposition, mais elle l'est encore plus pendant la phase des besoins. La raison est simple : c'est parce qu'il n'y a pas de meilleure façon d'influencer le client que de poser des questions. Découverte: mise en place d'une stratégie 1. Les composantes propres aux besoins   2. Une stratégie spécifique Mettre en évidence le besoin explicite en structurant le questionnement. Premier niveau: le client n'est pas satisfait de la situation actuelle QUESTIONS DE SITUATION Les questions de situation ont pour objectif de comprendre le contexte, les attentes, les manques et les insatisfactions du prospect dans sa situation actuelle. Exemple: - "Comment nourissez-vous vos chevaux aujourd'hui?" "de la façon XXXX". QUESTIONS SUR LES INSATISFACTIONS OU PROBLEMESLes questions de situation ont créé un lien positif avec le client, montré que l'on s'intéressait sincèrement à sa situation et permis d'obtenir des informations factuelles et précieuses. Elles ont préparé le terrain pour des questions qui vont chercher à faire ressortir les insatisfactions. En effet, on sait par expérience qu'un client exprime rarement ses besoins de façon parfaitement claire et explicite mais émet plus généralement une insatisfaction, un mécontentement, une difficulté, une insuffisance, un problème. C'est ce que l'on appelle un besoin implicite. Exemple: - "Votre cheval est-il en pleine forme?" "non, je trouve que son poil est terne, qu'il digère mal et qu'il ne récupère pas très vite de ses efforts". Deuxième niveau: le client est satisfait QUESTIONS SUR LES CONSEQUENCESLes questions de conséquence ont pour objectifs de faire exprimer par le prospect les conséquences négatives à rester dans la situation actuelle de façon à augmenter son désir de trouver une solution (le faire acheter et non lui vendre). Exemple: - "Cela a-t-il un impact sur sa performance?" "oui, depuis un certain temps, il est moins volontaire..." QUESTION DE SOLUTIONLa question de solution consiste à reformuler et à valider les points sur lesquels le prospect est prêt à agir et donc sur lesquels on pourra développer une argumentation efficace. Le vendeur va stratégiquement se servir du problème identifié comme maillon d'enchaînement pour connaître le désir de changement et transformer le besoin implicite en besoin explicite. Exemple: "Si je comprends bien, vous trouvez que votre cheval digère mal et qu'il est fatigué. Seriez-vous intéressé par un produit nouveau qui améliorerait sa condition physique rapidement?" Si la réponse est oui, le vendeur peut présenter son produit en insistant sur l'aspect digestif, l'effet sur le poil et la forme physique. On part du principe que l'on est toujours plus enclin à défendre une solution que l'on a soi-même trouvé. Il est donc beaucoup plus efficace de faire découvrir au client tous les bénéfices qu'il pourrait tirer du produit que de lui exposer les solutions et qu'il acquiesce passivement. Le vendeur doit avoir toujours en tête un bénéfice possible que le client pourrait trouver dans l'utilisation du produit dans l'hypothèse où il n'en trouvearit pas lui-même. Vous pouvez constater qu'à partir d'une stratégie simple, la découverte des besoins devient aisée. En préparant cette stratégie, vous oserez davantage poser des questions. ]]> fr 2008-12-18T14:35:17Z http://www.keyros.net/article-25476667.html fr 2008-12-05T14:25:58Z http://www.keyros.net/article-25024110.html fr 2008-11-22T18:40:37Z http://www.keyros.net/article-24724601.html Ramener de gros poissons dans ses filets devient de plus en plus lourd à gérer, et le petit fretin joue les anguilles. Résultat: les mailles du filet de la prospection doivent être resserrées. " A la pêche aux prospects, je ne veux plus aller Maman..." pourrait être le refrain de ces temps difficiles. Si la fidélité de ses clients -que bon nombre d'entreprises s'emploient à développer- assure un chiffre d'affaires minimum, elle ne suffit pas à nourrir son responsable des ventes. Et l'attentisme n'est plus de mise. La stratégie de conquête de nouveaux clients ou de nouvelles parts de marché est la seule adaptée aux secteurs en déclin prolongé ou confrontés à une crise longue. Pour beaucoup d'entreprises, toutes activités confondues, la prospection devient le nerf de la guerre, d'un conflit dont elles sont partie prenante et qui s'annonce sans répit. Pour les autres, l'infidélité croissante des clients, de plus en plus volatiles et attentifs aux offres commerciales, sont des opportunités immédiates à saisir. Jusqu'à aujourd'hui, les entreprises ont eu un double raisonnement: "clients" -les mentalités ont beaucoup évolué ces dernières années dans la perception de la clientèle- et "marché", cette vaste bouteille dans laquelle il faut repérer le flacon de ses clients. Le problème: les études de marché déterminent les services et produits à commercialiser. Faut-il les proposer aux clients existants ou aux nouveaux prospects? On ne sait pas. La tendance habituelle veut que l'entreprise défriche un vaste marché vierge et inconnu. Or la prospection tous azimuts, en aveugle, coûte une fortune. La solution est de passer de la notion -traditionnelle mais trompeuse- d'études de marché à celle d'étude de clients. Etre capable d'y mettre des noms ou de connaître le moyen de les trouver. Le marché est une extension de mes clients, en trois strates: les clients (des gros aux petits) que je connais bien, et les suspects, que je connais encore moins bien. C'est à partir de cette base de données que je peux construire ma pyramide clients pour prospecter. Cela permet d'éviter des pièges fréquents: trop compter sur la notoriété de ses produits, sous estimer le coût d'acquisition d'un client ou sur-estimer le taux de rendement de ses produits, dépenser toute son énergie et son budget à la création des outils de communication. Il y a trois règles primordiales: 1- Il faut être exigeant sur la connaissance de ses futurs clients et plutôt que des études marketing lancer des opérations d'identification de ses prospects. La constitution de son fichier devrait prendre 50% du temps dans une campagne de prospection. 2- Concentrer son effort sur le message qui doit mettre en valeur les avantages clients et non pas produits. Et cela quel que soit le support de communication utilisé. 3- Etre impitoyable sur les retombées immédiates en terme de CA et non d'image. On ne prospecte pas pour acquérir de la notoriété. Cela évitera les phénomènes de rejet et de gaspillage comme ce cadre retraité qui a calculé qu'il recevait 25kg de mailings en une année. ]]> fr 2008-11-17T08:00:29Z http://www.keyros.net/article-24631072.html fr 2008-11-12T08:36:13Z http://www.keyros.net/article-23976890.html Vous est-il déjà arrivé de rencontrer un nouveau client et de ne pas être à l'aise au RDV, de vous sentir sur la défensive?Vous aviez du mal à "accrocher" avec la personne car vous étiez différent. Cette expérience est arrivé à chacun d'entre nous. Pourquoi? L'intelligence relationnelle, c'est comprendre les comportements des autres. Et de répondre de manière "appropriée". Pas de jugement, pas d'interprétation.Le modèle DISC vous donne des tendances de comportement de vos clients. Une fois que vous avez compris de quelle tendance domine chez votre interlocuteur, vous serez mieux armé pour les convaincre. Cette méthode d'évaluation peut se résumer par "Dis-moi de quelle couleur sont tes clients (et tes vendeurs), je te dirai comment développer ton business!". Présentez-là à vos vendeurs, sortez vos fichiers clients, et à vos crayons de couleurs! Le client D associé à la couleur rouge. "Dominant", cet esprit énergique est tendu vers l'action. Son environnement Il a autant de responsabilités que de documents, impeccablement rangés sur son bureau! Message sans équivoque au visiteur: "J'ai beaucoup de travail et peu de temps à perdre." Ses comportements typiquesIl vous salue de façon directe et intense. la voix est puissante, comme la poignée de main. Son credo? "Fais perdre l'équilibre au vendeur, le cantonne en position défensive." Il prend l'entretien en main et dit tout de go ce qu'il veut et ne veut pas, sans se perdre en politesses. Ce qu'il attend de vousQue vous soyez compétent et synthétique. Il ne veut pas acheter de produits éprouvés ou traditionnels, mais les plus nouveaux ou les plus innovants. Le client S associé à la couleur verte"Stable", il incarne le calme et l'écoute Son environnementOn remarquera sur son bureau les photos de sa famille et ses objets personnels. l'agencement est accueillant, rassurant. La disposition des sièges est informelle et favorise le contact. Ses comportements typiques Il vous fait vous sentir bien. mais on peut lire dans ses pensées: " Il ne faut surtout pas que je l'encourage, sinon il va me refiler quelque chose dont je ne veux pas." Plutôt que de soulever des objections, il préfère évoquer ses doutes sous la forme d'une question. Ce qu'il attend de vous Que vous l'écoutiez avec le plus grand intérêt pour vous adapter à ses besoins. pour le convaincre, misez sur ceux de vos produits qui ont fait leurs preuves sur un longue période. Le client I associé à la couleur jaune"Influent", il privilégie la relation immédiate. Son environnement Son bureau est parsemé de documents. mais il sait quoi rechercher dans quelle pile... "Accro" à la dynamique du changement, il "interrompra certainement l'entretien pour téléphoner une ou deux fois". Ses comportements typiquesIl parle la plupart du temps! pas tant pour connaître votre produit que pour savoir à qui il achète, et pour que vous sachiez à qui vous le vendez. S'il achète, c'est avec beaucoup d'enthousiasme. Il ira jusqu'à vous lui-même des avantages de votre produit. mais demain, il peut changer d'avis sous l'influence d'un autre vendeur... Ce qu'il attend de vous Que vous satisfassiez sa curiosité sur votre offre et plus encore sur des histoires nouvelles concernant d'autres personnes... Ce qu'il l'accrochera, ce sont vos produits les plus innovants, "afin de pouvoir raconter à d'autres ce qu'il y a de nouveau sur le marché". Le client C associé à la couleur bleue"Conforme", il est volontiers formaliste et porté sur le questionnement. Son environnement Vous arrivez et il a déjà toutes les documentations qui vous concernent sur son bureau... Ses comportements typiquesIl est plutôt froid, très réservé. dans l'air, une question : "Est-ce que le vendeur et son produit sont logiques, précis, de qualité et fiables?" Il procéde prudemment - a peut-être même dressé une liste - et vous observe avec attention. message: "On ne me la fait pas, à moi." Ce qu'il attend de vous"Il aimerait que vous soyez compétent, avec un produit performant. mais il s'attend à ce que cela ne se passe pas ainsi." Il souhaite donc que vous l'informiez en fournissant le maximum de données par écrit. Vous devez le laisser réfléchir et ne jamais le mettre sous pression. Article sur le modèle DISC  Communiquer auprès de vos clientsEn préambule à toute communication, il faut se poser les questions suivantes: - Quel message je souhaite faire passer à mes clients? - Pour quelle cible? - Comment? ]]> fr 2008-10-22T14:14:13Z http://www.keyros.net/article-23457841.html Voici une sélection de citations sur le thème du management. Pour méditer, pour réfléchir ou s'étonner, elles sont là pour nous accompagner. Règle n°1: le chef a toujours raison. Quand le chef a tort, se reporter à la règle n°1. C'est injuste mais c'est comme ça. Heureusement, on est toujours le chef de quelqu'un. Il n'est pas indispensable de garder toujours le même point de vue; personne ne peut nous empêcher de devenir plus intelligent. Adenauer, Konrad La gestion de l'économie n'est ni de gauche ni de droite. Elle est bonne ou mauvaise... Ce qui compte, c'est ce qui marche. Blair,Tony Si vous savez bien gérer un business, vous pouvez bien gérer tous les autres. Branson, Richard Un manager vraiment bon ne se réveille pas le matin en se disant « aujourd'hui, je vais réduire les coûts », pas plus qu'il ne se réveille en décidant de respirer. Buffet, Warren La chance n'existe pas; ce que vous appelez chance, c'est l'attention aux détails. Churchill, Sir Winston Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au bilan de l'entreprise : sa réputation et ses hommes. Ford, Henry En matière de management, tout est possible, à condition d'écouter, d'avoir de la patience et de la détermination. Ghosn, Carlos Si je ne fais pas de fautes, c'est que je ne prends pas de décisions. Johnson, Robert Wood   Le management est le plus vieux des métiers et la plus récente des professions. Lowell, Lawrence Le management est l'art de prendre des décisions à partir d'informations insuffisantes. Rowan, Roy Ce n'est pas parce que les choses sont difficiles que nous n'osons pas, c'est parce que nous n'osons pas qu'elles sont difficiles. Sénèque ]]> fr 2008-10-06T09:03:27Z http://www.keyros.net/article-23272135.html Manager avec les couleurs, voici ce que nous propose Patrice Fabart depuis 2002. Durant ces ces six dernières années, l'utilisation des couleurs s'est peu à peu développée dans les entreprises, parfois avec un simplisme caricatural, ce qui l'a poussé à enrichir cet ouvrage pour en faire une nouvelle édition. Au carrefour du management, de la psychologie et du développement personnel, cet ouvrage intègre toutes ces dimensions pour proposer une méthode unique et originale, afin de se situer et d'orienter son action dans l'entreprise. Une forte composante philosophique est à l'origine de la Méthode des Couleurs Arc-en-Ciel appliquée au management: "comment mieux vivre dans le monde en tant que personne et dans notre fonction". Elle repose sur la sentance de Marc Aurèle: "L'être humain accompli est celui qui a la force et le courage de changer ce qu'il peut changer, la sérénité d'accepter ce qu'il ne peut changer, la sagesse d'en faire la différence." Afin d'atteindre une efficacité optimale, la Méthode des Couleurs Arc-en-Ciel propose le dispositif en 4 étapes suivant: 1er étape: Mieux se connaître dans ses forces et faiblesses en tant que personne et dans sa fonction professionnelle. 2ème étape: S'assouplir et se développer tout en respectant ses limites. 3ème étape: Mieux reconnaître les autres (collaborateurs, collègues, managers) dans leurs forces et faiblesses en tant que personnes et dans leurs fonctions professionnelles. 4ème étape: Intégrer et prendre en compte la situation. Cette méthode de travail, applicable au quotidien par le manager, est enrichie des travaux théoriques de Marston sur le DISC, de Jung sur les Types Psychologiques et ceux de Spranger sur les Motivations. Elle concerne aussi toute personne souhaitant mieux se comprendre et s'épanouir dans son environnement professionnel et personnel. Cet ouvrage va bien au-delà de l'utilisation des couleurs, il nous propose de devenir les managers de nos propres vies. ]]> fr 2008-10-02T06:30:38Z http://www.keyros.net/article-23012314.html Qu’est-ce qu’un bon manager ? Pour répondre à la question, l’agence de conseil en ressources humaines Cubiks a réalisé une enquête auprès de 450 salariés répartis dans 8 pays européens.A la lecture des résultats de cette enquête, on observe que les attentes des salariés envers leurs patrons sont importantes. Plus de 70 % des cadres estiment que leurs patrons ont été contre-performants dans leur travail pour des raisons de management et 60 % avouent avoir quitté une entreprise ou un poste pour des raisons de management. Le management apparaît donc comme un élément central dans la vie des salariés. Pour comprendre ce qui est, à leurs yeux, le meilleur et le pire du management, l’enquête s’est penchée sur les actions jugées les plus démotivantes et les plus motivantes. Parmi les premières, deux actions sont considérées comme particulièrement démotivantes : quand le manager accorde une augmentation de salaire insatisfaisante et quand il s’approprie l’une des réalisations du salarié. Les sondés citent aussi le manque de soutien sur un projet ou sur une tâche difficile (8 % des salariés considèrent cette action comme la plus démotivante), ou le manque de justesse d’une évaluation (7 %). Parmi les actions motivantes, trois sont mises en avant : le soutien des managers dans les périodes de crise, la reconnaissance ou les félicitations du chef, le soutien de celui-ci pour obtenir une promotion. Au final, près de 40 % des salariés plébiscitent comme principale qualité du manager son «honnêteté dans ses feedbacks». 17 % des salariés apprécient un manager «ouvert aux feedbacks». L’empathie et l’écoute sont donc des qualités indispensables. La fidélité vis-à-vis de ses collaborateurs est également citée parmi les qualités importantes du manager. ]]> fr 2008-09-22T00:15:50Z http://www.keyros.net/article-22883130.html Le management par objectifs est le seul qui permette une vraie responsabilisation des individus, car, une fois fixé, l'objectif permet à chacun de se prendre en charge et d'organiser son travail comme il le souhaite. Pour être efficace, l'objectif doit être clairement formulé, motivant, donc ambitieux pour la personne, et cohérent avec les objectifs du service. Le résultat à atteindre s'exprime de façon chiffrée (chiffre d'affaires, part de marché...) ou en termes de comportement observable (ponctualité, relationnel...) et est toujours associé à un échéancier. Il est lié à une mission clé: une personne ne saurait poursuivre plus de cinq objectifs en même temps car avoir trop d'objectifs, c'est ne plus en avoir du tout. L'objectif doit être compatible avec le degré d'autonomie du salarié afin que celui-ci dispose d'un réel pouvoir d'action pour atteindre son but. Expliquez que les meilleurs objectifs (les plus efficaces) ne sont pas ceux qui sont fixés autoritairement mais ceux qui sont négociés. Quand le collaborateur a donné son accord, il est indispensable de lui fournir les moyens nécessaires, financiers comme humains. Attribuer des objectifs à ses collaborateurs fait prioritairement partie du travail du manager. C'est un point de passage obligé, qui contribue à justifier un salaire de cadre. Article paru : Management par objectif ]]> fr 2008-09-17T11:20:21Z