La caisse d’un supermarché est un point privilégié où toute l'Humanité converge le temps d'une poignée de "bips" coincés entre deux formules de politesse. Mais que se passe-t-il de l'autre côté du tapis roulant ? Caissière pendant huit ans, Anna Sam raconte depuis plus d'un an l'envers du décor d'un métier injustement méconnu et souvent rabaissé à l'ingrate caricature de péage domestique. Témoin privilégié derrière son scanner des mille et un travers de notre société, la caissière "no futur" distille au fil de blog une ethnographie du petit quotidien dans ce qu'il a de plus révélateur. Carte de fidélité ? Humain suivant, s'il vous plait…

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Le travail par objectifs est la seule vraie méthode pour progresser et mesurer ses progrès. Malheureusement, beaucoup d'entre nous croient travailler par objectifs et, en fait, ne font que travailler. Que l'on soit en équipe ou seul, construire des objectifs est un excellent moyen pour se donner des repères professionnels efficaces.

Pas de malentendu. l'objectif n'a rien à voir avec un souhait, un voeu, une profession de foi ou une déclaration d'intention. Travailler par objectifs correspond à trois caractéristiques essentielles, tout à fait descriptibles, applicables autant au niveau individuel que collectif.

1. Un objectif doit être mesuré, quantifiable. C'est-à-dire que tout objectif comporte des chiffres, des pourcentages, des dates, des lieux et autant d'éléments pouvant constituer des repères clairs.

2. Un objectif doit être énonçable et énoncé, communiqué à tous sans ambiguïtés et compréhensible par tous. Un objectif qui ne serait connu que du responsable d'équipe ne peut être un objectif.

3. Un objectif doit être partagé, accepté par tous ceux qui vont jouer un rôle pour l'atteindre. D'où l'importance du chef d'équipe qui se doit, lui, d'ajuster ses objectifs à son équipe et de convaincre ses membres de la justesse et de l'intérêt de l'objectif.
D'où aussi la nécessité d'instaurer une phase de négociation et de na pas lancer un objectif dans le service tant qu'il n'a pas été intégré dans les mentalités et les motivations. Aucune de ces questions ne peut être occultée pour construire l'énoncé d'un vrai objectif. Qu'importe l'ordre mais en en tout cas si une seule de ces questions est laissée sans réponse, vous pouvez être sûr d'avoir un objectif bancal.
Elles sont toutes indispensables à la construction d'un objectif mais faites particulièrement attention à la dernière, au pourquoi, c'est celle qui va donner sens à l'action et dépasser la finalité immédiate. "Donnez à un homme un pourquoi et il acceptera n'importe quel comment." Goethe. Même si cette phrase ne peut nous satisfaire complètement, elle a le mérite de mettre l'accent sur la raison qui justifie un acte et qui, tel un levier, permettra vraiment que cet acte soit accompli.

Un objectif oui, une obsession non.

"Il est bien pire de ne pas avoir de but que de ne pas atteindre celui qu'on s'était fixé". Renée et jean Simonet.
N'oubliez pas que dans une stratégie de travail par objectifs qui a le mérite essentiel d'animer l'équipe, le plus important n'est pas forcément d'atteindre l'objectif mais de vivre selon ce mode. L'objectif ne doit pas être ni surestimé, ni sous-estimé.

Encadrer un commercial, c'est l'aider à développer son potentiel et à gommer ses défauts. A quoi faut-il veiller?


1. N'attendez pas la crise pour proposer votre soutien à vos collaborateurs, vous arriveriez trop tard. Donnez-leur régulièrement du feed-back (positif et négatif), aidez-les à réviser leurs méthodes de travail si nécessaire, et faites-leur partager votre expérience.

2. Tenez compte de l'opinion de vos commerciaux. C'est la meilleure façon de les impliquer. Laissez-les s'exprimer avant même de donner votre avis. Vous serez sûr de ne pas les influencer.

3. Avancez à petits pas. N'exigez pas dix nouveaux objectifs d'un coup. procédez étape par étape, avec une date limite d'exécution pour chaque tâche et sans oublier de féliciter les commerciaux pour chaque minisuccès remporté. Cela les encouragera à aller jusqu'au bout !

4. Exprimez-vous positivement. Pour que le message passe, il faut y mettre la manière. Au lieu de : "Vos résultats sont decevants", demandez: "Que pensez-vous de vos résultats?".

Chaque entreprise a son évaluation « maison ». Voici 4 des systèmes les plus répandus avec leurs avantages et leurs failles respectives.

L’appréciation libre
Le supérieur hiérarchique exprime librement ce qu’il pense de chacun de ses collaborateurs. Il rédige à cet effet une note généralement très brève et standardisée. A noter : si cette pratique persiste encore dans certaines entreprises de type « paternaliste », elle a cependant tendance à disparaître

Avantages
- Simplicité, facilité et rapidité de mise en place et d’utilisation

Inconvénients
- Les appréciations de ce type ont souvent pour effet de renforcer les sentiments de dépendance affective des subordonnés à l’égard de leur chef et réciproquement
- Les jugements énoncés sont exclusivement subjectifs et offrent prise à tous les phénomènes de projections psychologiques
- Ce type d’évaluation est souvent très pauvre en informations et ne favorise pas les plans concrets de développement des collaborateurs

La notation
C’est certainement la méthode d’évaluation la plus répandue, sans doute parce qu’elle est aussi la plus simple à appliquer. Les systèmes de notation sont des sortes de carnets de notes professionnels, assez comparables à ceux des écoliers. Ils comportent en général deux colonnes principales : une liste de caractéristiques, de domaines, de conduites qui tiennent lieu de critères d’évaluation avec, en face, un système d’échelle ou de gradation permettant de situer le niveau de la performance en regard de chaque critère.

Avantage :
- ce qui fait le succès de la notation, c’est sa rapidité et sa facilité d’emploi. De plus, ce système permet d’adopter la même démarche pour tous les postes, dans tous les services.

Inconvénients :
- D’un point de vue humain, la notation ne favorise pas les comportements adultes dans les rapports hiérarchiques.
- Quand la même grille est utilisée pour des fonctions disparates, les critères sont rarement assez pertinents pour apprécier de quelle façon un poste est tenu.
- Il n’est pas certain que chaque critère puisse donner lieu à un évaluation qualitative : un comptable, un acheteur est honnête ou il ne l’est pas, toute demi mesure apparaît comme absurde…
- Pour établir une note, on fait la somme algébrique de quantités dont il est clair qu’elles sont d’un ordre très différent : deux scores identiques sont souvent obtenus de façon très dissemblables.
- Dans la quasi totalité des cas, seule une plage très restreinte de l’échelle de valeurs proposée est utilisée par les responsables. Les écarts entre individus sont donc infimes et bien souvent, les évaluateurs obéissent à des règles tacites et propres aux traditions de l’entreprise : ils ne peuvent, sans motif sérieux, descendre la note obtenue précédemment, ni même attribuer une certaine note en deça d’un degré d’ancienneté dans le poste.
- L’évaluateur ne peut prétendre justifier avec rigueur et objectivité la note attribuée, surtout si celle-ci comporte des décimales. Quelle différence objective entre un critère auquel on satisfait « parfois » ou « souvent » ? Les « points » donnés à l’évalué le renseignent donc moins sur son activité professionnelle que sur les dispositions prises à son égard pour le faire bénéficier ou non d’un changement d’échelon, d’une prime, etc.

L’appréciation par objectifs et critères

Le manager et son collaborateur conviennent d’objectifs et de critères de performances lors d’un entretien préalable complété par un dispositif de suivi. Au moment de l’évaluation, ils se retrouvent pour passer en revue chacun des critères et des objectifs, en déterminant à chaque fois si la mission a été accomplie.

Avantages
- A la différence des systèmes de notation, ce type d’évaluation tend à placer le collaborateur et le manager dans une relation de partenariat
- L’évaluation par objectifs réduit les risques de conflits pendant les entretiens – à condition que les objectifs et les critères aient été précisément définis pendant le processus de planning des performances.
- Ce système d’évaluation permet à l’entreprise de coordonner le travail des départements et d’aligner les fonctions individuelle sur son objectif global et ses valeurs.

Inconvénients
- ce type d’évaluation constitue un plus gros investissement que les autres systèmes, à cause du temps qu’exige le planning des performances et le suivi des objectifs. Il impose aussi aux managers et à leurs collaborateurs d’apprendre à définir et à formuler des critères à la fois clairs, pertinents et mesurables.
- Comme tout système, il peut être utilisé de façon erronée ou superficielle, surtout lorsque les managers perdent de vue le véritable but de la démarche.

L’évaluation par classement

Ce type de système consiste à comparer les gens pour déterminer si tel ou tel individu est supérieur, inférieur ou égal à ses homologues, en fonction d’un ensemble de critères donnés (total des ventes, compétences de manager…).

Avantages
- Les classements peuvent encourager certains à travailler davantage
- Si le classement se fonde sur un seul critère aisément mesurable, il fournit des informations fiables et utilisables pour appuyer la promotion, le développement ou la formation des collaborateurs
- Réduit les tâches administratives et la bureaucratie

Inconvénients
- Les comparaisons entre collègues aiguisent les rivalités et induisent une atmosphère de compétition potentiellement nuisible à l’entreprise
- L’accent n’est pas mis sur l’amélioration mais sur la comparaison uniquement
- Les critères de classement sont le plus souvent vagues ou biaisé.